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El martirio de cada año: la renovación de títulos de viaje de Tussam

Hay épocas del año que ponen a prueba el funcionamiento y eficacia de las empresas y servicios públicos que, recuérdese, en su mayor parte por no decir toda están sostenidos por los contribuyentes, a cuyo servicio teóricamente están. Hay épocas del año en que se debe prever con la suficiente antelación una mayor demanda o presión sobre esas empresas y/o servicios. Es el caso, por ejemplo, de la Semana Santa y la Navidad, que obligan a Lipasam a reforzar sus brigadas de operarios y maquinaria para poder recoger la mayor cantidad de residuos que quedan en las calles.

Operarios de Lipasam tras el paso de la Cabalgata de los Reyes Magos

Todos sabemos que en septiembre/octubre se produce la “vuelta al cole” en los ámbitos educativos, más o menos en cascada, desde Preescolar hasta la Universidad. Por tanto, es previsible que en esta época del año se produzca una gran demanda de títulos de viaje de la empresa municipal de transportes (Tussam) más utilizables por quienes se matriculan en algún centro docente.

Como en mi familia somos usuarios “de toda la vida” de Tussam, he podido experimentar los problemas del proceso de obtención/renovación de algunos de sus títulos de viaje a la llegada del otoño y comprobar la, generalmente, tardía respuesta de la empresa a la avalancha de demandantes, especialmente en la oficina que tiene instalada en el Prado de San Sebastián, junto a los Juzgados y la parada del tranvía. Más de un año he guardado cola de incluso hora y media rodeado de universitarios y de otros padres que desbordaban el saturado interior de las instalaciones y se desparramaban por la escalinata exterior y las aceras. Y es que no había personal suficiente para atender a tanta gente.

Oficinas de Tussam en el Prado de San Sebastián

Tras algún inicio de curso tan caótico, por fin Tussam reaccionó y en los últimos tiempos incorporó más empleados en la atención al público -ya no se veían puestos vacíos- y hasta un vigilante jurado para mantener el orden y orientar a los solicitantes, entre los que también ha habido estudiantes extranjeros de Erasmus, con algun problema de comprensión, idiomática y del sistema de funcionamiento del proceso.

Este año, por la recomendación de evitar aglomeraciones debido a la pandemia del coronavirus aparecida en marzo, cabría suponer que Tussam habría tenido tiempo suficiente en los siete meses transcurridos desde entones para mejorar sus sistemas informáticos, a fin de atender el previsible aumento de la demanda de títulos de viaje a través de su página web.

Como cada uno cuenta la feria según le va, he de contar que mi experiencia a lo largo de 48 horas de fracasados intentos de renovar una Tarjeta Estudiante no ha podido ser más frustrante. Veamos. La página de la renovación se compone de tres apartados: 1) Datos de la tarjeta a renovar; 2) Confirmación de Datos; 3) Forma de pago. Una vez rellenada la primera página, al final de la misma, a la derecha, existen dos opciones: Volver y Continuar. Jamás he podido continuar a la segunda página (la de confirmación de datos) porque por más que pulsara encima del cuadro Continuar no sólo no podía avanzar, sino que la señal marcada en el cuadro inferior izquierdo de ‘No soy un robot’ se desactivaba a los pocos segundos. Total, que apenas pulsaba la opción de ‘Continuar’ ya tenía que estar haciendo lo mismo en la de ‘No soy un robot’.

Vista parcial de la pagina web de Tussam para renovar la Tarjeta Estudiante

Cansado de esta situación, llamé a Tussam a través del teléfono 010 municipal. En estos dos días he hablado con varios operadores o agentes, según la terminología empresarial, cada uno de los cuales me ha dado diferentes diagnósticos y posibles soluciones, que paso a exponer con espíritu constructivo a ver si “a quien corresponda” toma cartas en el asunto y resuelve los problemas detectados. Primero he de decir que en una de las llamadas, tras el típico “todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos”, se me dio la opción de tomar nota de mi teléfono y llamarme a mí. Todavía estoy esperando la llamada. Primera conclusión: hay que reforzar también la atención telefónica a los usuarios.

Parte inferior de la página de Tussam, donde se desactiva en segundos la casilla de ‘No soy un robot’

Y ahora vienen los diagnósticos y soluciones ofrecidos, pero que no han funcionado:

1.-“El servidor estará colapsado porque habrá mucha gente conectada al mismo tiempo. Inténtelo en otro momento”. Pues lo he intentado hasta de madrugada, a medianoche, a la hora de comer y a diversas horas del día, sin resultado alguno. ¿Se han conectado todos los estudiantes de Sevilla al servidor de Tussam durante 48 horas seguidas o más bien es que el servidor no tiene suficiente capacidad para atender la demanda ‘online’ ?

2.-“Pruebe con otro navegador, por si el que está usando no sirve”. Probado no sólo con navegadores diferentes (al final sólo me ha faltado el Ópera), sino también con ordenadores con distinto sistema operativo (Apple y Windows, para entendernos). El mismo nulo resultado.

3.-“¿El número de la tarjeta a renovar tiene tan sólo cuatro dígitos? Debe tener seis. Si tan sólo tiene cuatro debe anteponerle dos ceros, para que el sistema funcione y no salte el error”. Aquí es cuando ya uno llega al punto de hervor de la indignación. Si hay que anteponer dos ceros al número de cuatro dígitos de las tarjetas que los tengan, ¿no tendría que aparecer en la pantalla, o en otra anterior a la del proceso de tramitación, un mensaje alertando de tal circunstancia? Pues, nada de nada, con lo cual el sufrido demandante se puede pasar toda la vida tratando de averiguar dónde radica el problema para no pasar de pantalla.

Sin embargo, no salta ningún mensaje de error por reflejar el número de cuatro dígitos en vez de con seis. Salta el mensaje si, por ejemplo, no se rellena el campo de la dirección, tipo de renovación o cualquier otro. ¡Si lo sabré yo, que me he hartado de rellenar todos los campos no sé cuántas veces! Y, por otra parte, los seis dígitos empiezan a partir del número 100.000. ¿Piensa acaso Tussam que habrá al menos cien mil estudiantes demandantes del título de viaje para todo el curso como para exigir ahora que se complete el proceso con seis cifras en vez de cuatro y encima sin alertar sobre ello?

Propaganda de Tussam para animar la compra de la tarjeta estudiantil

Tras 48 horas de pelea con la página web de Tussam sólo he conseguido que reaccionara en un par de ocasiones. En la primera apareció un mensaje de que estaba procesando los datos y una especie de rueda girando. La ilusión duró tan sólo unos segundos, porque siguió igual de bloqueada que siempre. En la segunda apareció otro mensaje diciendo que a Tussam no le constaba la existencia del título de viaje que trataba de renovar. ¡Pero si lo tenia por delante y había estado vigente hasta julio pasado! Es más, en la información general sobre la tramitación por Internet y la opción Renovación, se dice lo siguiente: “Ya ha tenido esta tarjeta en algún curso anterior aunque no la conserve”. Si el servidor de Tussam, o lo que sea, es incapaz de recordar la tarjeta del curso pasado, ¿cómo va a recordar la de “algún curso anterior”?

Así pues, el dichoso e impersonal “sistema” de renovación ‘online’ sólo dejaba una opción: que el titular de la tarjeta a renovar se desplazara a una oficina de Tussam (en nuestro caso, la situada en el Prado de San Sebastián) para tramitar la solicitud presencialmente y llevando a cuestas todo el papeleo (formularios, fotocopias, certificados, DNI, fotografías…).

Me malicio por qué el “sistema” de Tussam provoca tales problemas informáticos que fuerzan a la gente a abandonar el procedimiento por Internet y a acudir en persona al Prado. Eso debe de ser orden de Espadas para que suba la estadística de viajeros del tranvía, a ver si así puede justificar su ampliación hasta Santa Justa.