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El martirio de cada año: la renovación de títulos de viaje de Tussam (2ª parte)

Este artículo es la continuación del primero del mismo título, que estuvo dedicado a la imposibilidad de renovar a través de la página web de Tussam la Tarjeta Estudiante anual: http://www.manueljesusflorencio.com/2020/10/el-martirio-de-cada-ano-la-renovacion-de-titulos-de-viaje-de-tussam/

La historia continúa desde el momento en que ante tal situación, y como a la fuerza ahorcan, ya sólo te dejan la opción de acudir en persona a la oficina que la compañía municipal de transporte tiene en el Prado de San Sebastián. No desespero (quizás peco de optimista) de que “a quien corresponda” tome cartas en el asunto para corregir las insuficiencias/deficiencias/errores del procedimiento y que, mejor aún, los experimente por sí mismo.

Oficina de Tussam en el Prado de San Sebastián

En la anterior entrega conté que el contestador del número de teléfono municipal 010 me había dado la opción durante una de mis llamadas de tomar nota de mi teléfono para que un agente, como les denominan ahora, me llamara a su vez cuando ya no estuvieran tan ocupados. Y al respecto escribí lo siguiente: “Todavía estoy esperando la llamada”. Esa conversación, por calificarla de algún modo, acaeció, si mal no recuerdo, el martes 6 de octubre por la mañana. Ya me había olvidado de la historia cuando el domingo 11 de octubre hacia las 22 horas, si la memoria no me falla, un familiar me tendió mi teléfono móvil al tiempo que me decía con gran extrañeza:

-Una llamada del Ayuntamiento.

¿Una llamada del Ayuntamiento a las 10 de la noche de un domingo? Al otro lado de la línea alguien me preguntó si se había resuelto la incidencia pendiente con Tussam. Como habíamos tomado una cita previa para tramitar presencialmente la renovación de la tarjeta de viaje el viernes 9 de octubre (y ya estábamos en el domingo 11) la respuesta fue que la incidencia se había resuelto. Lo que no imaginaba en aquel momento era que debí haber añadido “supuestamente”.

Lectura positiva de la devolución de la llamada un domingo a las 10 de la noche: el 010 municipal acabó respondiendo porque, como me dijo uno de mis varios interlocutores telefónicos a lo largo de esta historia, el sistema está operativo las 24 horas del día, los 365 días del año.

Lectura negativa: si tardan cinco o seis días en responder a un usuario eso puede significar al menos dos cosas:

1.-Que Tussam ha registrado una gran cantidad de incidencias, quejas, llamada, solicitudes…..

2.-Que esa avalancha ha desbordado la capacidad normal de respuesta de la empresa municipal, hasta el punto de tardar cinco o seis días en devolver una llamada a la que se había comprometido.

Desde el punto de vista que se mire la conclusión es la misma: es necesario reforzar el servicio de atención a los ciudadanos, especialmente en épocas de alta demanda como el inicio del nuevo curso.

El martes 6 de octubre acabé aceptando la sugerencia de Tussam de resolver la renovación de la Tarjeta Estudiante mediante una cita previa en la oficina del Prado de San Sebastián, que fue concertada para el viernes 9 a las 17:22 horas. Como con cada conversación con un “agente” se acababa uno enterando de algo nuevo, se me dijo entonces que el/la solicitante debía llevar consigo un documento acreditativo que tuviera el sello original de la Universidad, para acreditar así su autenticidad. O sea, que Tussam no consideraba suficiente el digamos impreso validado mecánicamente de la matriculación en la Facultad, por carecer de un estampillado e instaba a aportar incluso un certificado de matriculación expedido por la Secretaría.

De este requisito no enteramos el martes por la mañana y la cita previa con Tussam había sido fijada para el viernes por la tarde. En plena pandemia del Covid 19, y aún con todo el proceso de resolución de problemas ligados a las matriculaciones universitarias, a duras penas pudimos lograr que nos hicieran un hueco el jueves por la mañana en la Facultad para obtener un papel sellado que mostrar a la empresa municipal de transportes. Reflexionemos: si Tussam va a exigir un impreso sellado originalmente (nada de validaciones mecánicas ni de fotocopias) por las universidades sevillanas a la hora de tramitar un título de viaje estudiantil, ¿por qué no se coordina previamente con la Hispalense, la Pablo de Olavide y la Loyola para que éstas, DE OFICIO Y POR SISTEMA, sellen el impreso de matriculación o/y un duplicado del mismo que se pueda presentar así en las oficinas de la empresa municipal de transportes? ¿Tan difícil es que aquélla y las universidades dialoguen entre sí y se coordinen?

Si resulta que miles de universitarios que ya se han matriculado deben presentar luego ante Tussam un certificado o impreso con sello original de su Universidad para acreditar la veracidad de la matriculación, eso supone que de nuevo han de pedir cita en Secretaría o ponerse en cola ante la ventanilla para repetir prácticamente el proceso, con la correspondiente sobrecarga de las labores administrativas al inicio del curso y con los riesgos añadidos en plena pandemia del coronavirus.

Sello de la Universidad Hispalense

Aunque el/la titular de la Tarjeta Estudiante no iba a pedir un nuevo título de viaje sino que iba a seguir utilizando la misma del curso anterior, acudió en la tarde del viernes 9 al Prado con todo tipo de papeles, “por si las moscas” (fotos de carné, fotocopias del DNI, certificado de matriculación…). Y, por fin, tuvimos en nuestro poder un impreso con el sello de la Corporación de Empresas Municipales, fechado el 9 de octubre y con la leyenda ‘Recibido en PAC Prado’, acreditativo de haber cursado la solicitud de renovación conservando la tarjeta de viaje del curso anterior. A partir de ese momento, según la información recibida, sólo quedaba esperar a que llegara al correo electrónico la carta de pago con la que ingresar el dinero en la cuenta de Tussam y, finalmente, validar de nuevo la Tarjeta Estudiante en una máquina en la misma oficina.

Formulario para solicitar la Tarjeta Estudiante de Tussam

Día 20 de octubre. Han pasado once desde la tramitación de la solicitud de renovación y seguimos sin noticias de Tussam, por lo que a última hora de la mañana vuelvo, como Sísifo, a la condena de llamar al 010 para preguntar qué ocurre. El diálogo transcurre más o menos de la siguiente forma:

-Mire, llamo porque presentamos la solicitud el día 9 y nos dijeron que en tres o cuatro días recibiríamos la carta de pago, pero han transcurrido ya once y nada.

-¿Tres o cuatro días? ¡Imposible que le dijeran eso! ¡Si el proceso tarda por lo menos diez! A ver, déme usted de nuevo los datos del/la solicitante de la tarjeta para comprobar si se ha cursado ya.

(Tras un tiempo de espera)

-¿OIga? Mire, el sistema me informa de que la solicitud se vio y fue aprobada y que ya le fue enviada la carta de pago al correo facilitado. ¿Es éste, no?

-Sí, señorita, pero le repito que no nos ha llegado nada.

-Quizás el correo lo haya derivado a ‘Spam’. Debería usted mirar en el ‘Spam’ (correo basura, para entendernos, porque el sistema interpreta que se trata de, por ejemplo, una publicidad no deseada). De todos modos voy a intentar enviarle un duplicado de la carta de pago pero, ya le digo, cerciórese de que no ha acabado en la papelera.

Tras esta conversación indagué en el ‘Spam’ del correo electrónico, así como en los correos calificados como Principal, Social y Promociones, con el mismo infructuoso resultado que antes. Así que, de nuevo en plan Sísifo, vuelta a llamar al 010 y a contar la misma película que anteriormente.

-Pero, ¿mi compañera le ha enviado el duplicado de la carta de pago?

-Si la ha enviado no la hemos recibido. En realidad no sé si la iba a remitir o no, ya que habló de intentarlo, y me parece que el asunto ha quedado como en el limbo.

-Bueno, voy a intentarlo yo.

-¿Y no podría remitirme a mi correo copia del duplicado para así tener más posibilidades y comprobar que el envío ha llegado?

-No puedo. Sólo podemos enviarla al correo del solicitante de la tarjeta. Bueno, pues ya he enviado el duplicado de la carta de pago.

(Se supone que el correo electrónico es instantáneo, pero pasan los segundos y nada).

-Seguimos sin recibir duplicado alguno.

-Pues el sistema me da como enviado. Probablemente esté en cola para salir. Si no le llega en un par de horas como mucho, nos vuelve a llamar. Aquí estamos las 24 horas.

Pues más de 24 horas después el dichoso duplicado sigue sin llegar, pero en el ínterin alguien más ducho que yo en informática logra averiguar que, efectivamente, en el ‘spam’ se había almacenado un correo electrónico en el que se remitía a un enlace desde el que descargarse una carta de pago a nombre del/la titular de la tarjeta, con sus datos personales y un código de barras.

Y, atención, ¿no dijo una de las agentes que era imposible el envío de la carta de pago en tres o cuatro días porque se necesitaban al menos diez? Pues ese correo fue recibido el día 9 de octubre a las 17:51 horas, es decir ¡el mismo día de la cita previa, concertada para las 17:22 horas!. Hagámonos, pues, algunas preguntas:

-¿Tiene sentido que hablen de tres o cuatro días para la recepción del documento por correo electrónico -diez, según el 010- cuando ha quedado demostrado que podían cursarlo en tan sólo 30 minutos?

-¿Tiene sentido que Tussam sepa que sus correos pueden acabar en el ‘Spam’ pero que no alerte previamente a sus usuarios de tal posibilidad sino sólo cuando éstos, preocupados, llaman para tratar de averiguar qué está pasando?

-¿Tiene sentido que un solicitante que ha realizado todos los trámites presencialmente en la oficina del Prado no tenga allí mismo la posibilidad de abonar el dinero y validar directamente el título de viaje en vez de que se le siga complicando el procedimiento con la espera del correo notificador y de lo que viene después?

Publicidad de Tussam de la Tarjeta Estudiante

Y lo que viene después del ‘Spam’ (diez días de retraso, tiempo en que el/la titular podría haber usado la Tarjeta Estudiante en vez de bonobuses ordinarios, con el correspondiente gasto añadido) es que hay que imprimirse la carta de pago por duplicado e ir con la misma a una oficina de Caixa Bank (no se permite otra, para que así Tussam y este banco hagan su negocio aun a costa de complicarle la vida a los usuarios en cuyo entorno no haya una oficina de dicha entidad y tengan que ir a buscarla a otro barrio).

¿Saben en Tussam el horario de apertura de Caja o/y de pago de recibos de los bancos? Desde hace tiempo se limita, al menos en las entidades que conozco, a un par de horas al día o incluso en días alternos por la mañana, es decir en el horario habitual de clase de los estudiantes, con lo cual éstos pueden verse necesitados de enviar a un familiar para que en su nombre y lugar vaya al banco a hacer cola para pagar por ventanilla o por el cajero automático, si es que logra enterarse de cómo valida éste los documentos.

¡Y todavía no hemos acabado!

Una vez abonado el dinero de la renovación el estudiante debe volver a validar el título de viaje en una máquina existente en la oficina del Prado de San Sebastián, ante la cual a cierta hora “a priori” favorable había al menos catorce personas en cola. Y me pregunto: ¿no podría activarse automáticamente la tarjeta -renovada “de facto” una vez hecho el abono en Caixa Bank- en cualquier autobús, ya que la maquinita del mismo es capaz de detectar si un bonobús normal tiene saldo o no?

En resumen, el SISTEMA de Tussam, que parece ideado por el Gran Burócrata a modo de Gran Hermano, no sólo bloquea la renovación por Internet, sino que también obliga a las siguientes gestiones si se pretende hacerla de forma presencial:

1.-Petición de un certificado de matriculación con sello original de la Facultad de turno.

2.-Tener que ir en persona a la oficina del Prado u otra de Tussam.

3.-Tener que ir a pagar de forma obligada a una sucursal de Caixa Bank, entidad a la que ha otorgado el monopolio.

4.-Tener que ir a validar la tarjeta renovada en la oficina del Prado u otra.

Así juega Tussam con el tiempo de los sevillanos.

El martirio de cada año: la renovación de títulos de viaje de Tussam

Hay épocas del año que ponen a prueba el funcionamiento y eficacia de las empresas y servicios públicos que, recuérdese, en su mayor parte por no decir toda están sostenidos por los contribuyentes, a cuyo servicio teóricamente están. Hay épocas del año en que se debe prever con la suficiente antelación una mayor demanda o presión sobre esas empresas y/o servicios. Es el caso, por ejemplo, de la Semana Santa y la Navidad, que obligan a Lipasam a reforzar sus brigadas de operarios y maquinaria para poder recoger la mayor cantidad de residuos que quedan en las calles.

Operarios de Lipasam tras el paso de la Cabalgata de los Reyes Magos

Todos sabemos que en septiembre/octubre se produce la “vuelta al cole” en los ámbitos educativos, más o menos en cascada, desde Preescolar hasta la Universidad. Por tanto, es previsible que en esta época del año se produzca una gran demanda de títulos de viaje de la empresa municipal de transportes (Tussam) más utilizables por quienes se matriculan en algún centro docente.

Como en mi familia somos usuarios “de toda la vida” de Tussam, he podido experimentar los problemas del proceso de obtención/renovación de algunos de sus títulos de viaje a la llegada del otoño y comprobar la, generalmente, tardía respuesta de la empresa a la avalancha de demandantes, especialmente en la oficina que tiene instalada en el Prado de San Sebastián, junto a los Juzgados y la parada del tranvía. Más de un año he guardado cola de incluso hora y media rodeado de universitarios y de otros padres que desbordaban el saturado interior de las instalaciones y se desparramaban por la escalinata exterior y las aceras. Y es que no había personal suficiente para atender a tanta gente.

Oficinas de Tussam en el Prado de San Sebastián

Tras algún inicio de curso tan caótico, por fin Tussam reaccionó y en los últimos tiempos incorporó más empleados en la atención al público -ya no se veían puestos vacíos- y hasta un vigilante jurado para mantener el orden y orientar a los solicitantes, entre los que también ha habido estudiantes extranjeros de Erasmus, con algun problema de comprensión, idiomática y del sistema de funcionamiento del proceso.

Este año, por la recomendación de evitar aglomeraciones debido a la pandemia del coronavirus aparecida en marzo, cabría suponer que Tussam habría tenido tiempo suficiente en los siete meses transcurridos desde entones para mejorar sus sistemas informáticos, a fin de atender el previsible aumento de la demanda de títulos de viaje a través de su página web.

Como cada uno cuenta la feria según le va, he de contar que mi experiencia a lo largo de 48 horas de fracasados intentos de renovar una Tarjeta Estudiante no ha podido ser más frustrante. Veamos. La página de la renovación se compone de tres apartados: 1) Datos de la tarjeta a renovar; 2) Confirmación de Datos; 3) Forma de pago. Una vez rellenada la primera página, al final de la misma, a la derecha, existen dos opciones: Volver y Continuar. Jamás he podido continuar a la segunda página (la de confirmación de datos) porque por más que pulsara encima del cuadro Continuar no sólo no podía avanzar, sino que la señal marcada en el cuadro inferior izquierdo de ‘No soy un robot’ se desactivaba a los pocos segundos. Total, que apenas pulsaba la opción de ‘Continuar’ ya tenía que estar haciendo lo mismo en la de ‘No soy un robot’.

Vista parcial de la pagina web de Tussam para renovar la Tarjeta Estudiante

Cansado de esta situación, llamé a Tussam a través del teléfono 010 municipal. En estos dos días he hablado con varios operadores o agentes, según la terminología empresarial, cada uno de los cuales me ha dado diferentes diagnósticos y posibles soluciones, que paso a exponer con espíritu constructivo a ver si “a quien corresponda” toma cartas en el asunto y resuelve los problemas detectados. Primero he de decir que en una de las llamadas, tras el típico “todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos”, se me dio la opción de tomar nota de mi teléfono y llamarme a mí. Todavía estoy esperando la llamada. Primera conclusión: hay que reforzar también la atención telefónica a los usuarios.

Parte inferior de la página de Tussam, donde se desactiva en segundos la casilla de ‘No soy un robot’

Y ahora vienen los diagnósticos y soluciones ofrecidos, pero que no han funcionado:

1.-“El servidor estará colapsado porque habrá mucha gente conectada al mismo tiempo. Inténtelo en otro momento”. Pues lo he intentado hasta de madrugada, a medianoche, a la hora de comer y a diversas horas del día, sin resultado alguno. ¿Se han conectado todos los estudiantes de Sevilla al servidor de Tussam durante 48 horas seguidas o más bien es que el servidor no tiene suficiente capacidad para atender la demanda ‘online’ ?

2.-“Pruebe con otro navegador, por si el que está usando no sirve”. Probado no sólo con navegadores diferentes (al final sólo me ha faltado el Ópera), sino también con ordenadores con distinto sistema operativo (Apple y Windows, para entendernos). El mismo nulo resultado.

3.-“¿El número de la tarjeta a renovar tiene tan sólo cuatro dígitos? Debe tener seis. Si tan sólo tiene cuatro debe anteponerle dos ceros, para que el sistema funcione y no salte el error”. Aquí es cuando ya uno llega al punto de hervor de la indignación. Si hay que anteponer dos ceros al número de cuatro dígitos de las tarjetas que los tengan, ¿no tendría que aparecer en la pantalla, o en otra anterior a la del proceso de tramitación, un mensaje alertando de tal circunstancia? Pues, nada de nada, con lo cual el sufrido demandante se puede pasar toda la vida tratando de averiguar dónde radica el problema para no pasar de pantalla.

Sin embargo, no salta ningún mensaje de error por reflejar el número de cuatro dígitos en vez de con seis. Salta el mensaje si, por ejemplo, no se rellena el campo de la dirección, tipo de renovación o cualquier otro. ¡Si lo sabré yo, que me he hartado de rellenar todos los campos no sé cuántas veces! Y, por otra parte, los seis dígitos empiezan a partir del número 100.000. ¿Piensa acaso Tussam que habrá al menos cien mil estudiantes demandantes del título de viaje para todo el curso como para exigir ahora que se complete el proceso con seis cifras en vez de cuatro y encima sin alertar sobre ello?

Propaganda de Tussam para animar la compra de la tarjeta estudiantil

Tras 48 horas de pelea con la página web de Tussam sólo he conseguido que reaccionara en un par de ocasiones. En la primera apareció un mensaje de que estaba procesando los datos y una especie de rueda girando. La ilusión duró tan sólo unos segundos, porque siguió igual de bloqueada que siempre. En la segunda apareció otro mensaje diciendo que a Tussam no le constaba la existencia del título de viaje que trataba de renovar. ¡Pero si lo tenia por delante y había estado vigente hasta julio pasado! Es más, en la información general sobre la tramitación por Internet y la opción Renovación, se dice lo siguiente: “Ya ha tenido esta tarjeta en algún curso anterior aunque no la conserve”. Si el servidor de Tussam, o lo que sea, es incapaz de recordar la tarjeta del curso pasado, ¿cómo va a recordar la de “algún curso anterior”?

Así pues, el dichoso e impersonal “sistema” de renovación ‘online’ sólo dejaba una opción: que el titular de la tarjeta a renovar se desplazara a una oficina de Tussam (en nuestro caso, la situada en el Prado de San Sebastián) para tramitar la solicitud presencialmente y llevando a cuestas todo el papeleo (formularios, fotocopias, certificados, DNI, fotografías…).

Me malicio por qué el “sistema” de Tussam provoca tales problemas informáticos que fuerzan a la gente a abandonar el procedimiento por Internet y a acudir en persona al Prado. Eso debe de ser orden de Espadas para que suba la estadística de viajeros del tranvía, a ver si así puede justificar su ampliación hasta Santa Justa.