El gobierno local estima que en los próximos tres años el 010 canalizará 2,2 millones

El gobierno local de Sevilla calcula que la empresa adjudicataria del nuevo contrato para la prestación del Servicio de Atención Ciudadana 010 atenderá en un plazo de tres años más de dos millones de demandas de información o de presentación de quejas, sugerencias y otras cuestiones, y sólo mediante canales telefónicos y telemáticos, sin contar la atención presencial.

El Ayuntamiento hispalense ha realizado este cálculo a partir de los datos previos con que cuenta, aunque incurre en contradicciones en el mismo pliego técnico del concurso que ha convocado para la adjudicación del servicio. Al hablar de que el servicio de atención telefónica de Emasesa ha estado compartido desde hace años con el Ayuntamiento de Sevilla y empresas componentes de la Corporación de Empresas Municipales (CEMS) a través del 010 y que para el presente contrato se ha valorado la
necesidad y conveniencia de su no inclusión, afirma que sin contar a la empresa metropolitana de aguas el número de atenciones en 2024 fue de aproximadamente 760.000.

Sin embargo, posteriormente ofrece tablas con información relativa al número de atenciones por diferentes canales y sus TMO ( tiempo medio operativo) a lo largo de 2024 y la suma total es de 584.311:

TMO (Tiempo Medio Operativo, se supone que en segundos); PGICS ( Plataforma de Gestión Integral Ciudad de Sevilla); RSS/WIKI (Redes Sociales más Wikipedia); BOT (robot o asistente virtual)

Para calcular el número de agentes de atención que se demandan en el Pliego de Prescripciones Técnicas, el Ayuntamiento ha tomado en consideración las atenciones realizadas a lo largo de 2024 por los diferentes canales de atención remota (teléfono, correos, web, etc) y su TMO/Tiempo Medio Operativo (en este caso, se ha tenido en cuenta únicamente el TMO de las atenciones realizadas por personas), y se ha
supuesto que este nivel de atenciones se mantendrá anualmente hasta la finalización del contrato.

El TMO obtenido es el resultado de hacer una media ponderada entre los diferentes TMO de las diferentes tipologías de atención. Se ha tenido en cuenta también el nivel de automatizaciones actual ( el 21%, mediante chabot).

Este dimensionamiento de atenciones se refiere única y exclusivamente a las atenciones telefónicas y telemáticas realizadas desde la plataforma y
registradas en el CRM (Gestión de la Relación con el Ciudadano). En ningún caso se tomarán en consideración, a efectos del cumplimiento del mismo, las realizadas en los puntos de atención presencial.

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