Y la monitorización de las redes sociales en el nuevo contrato 2026-2029, con un presupuesto base de 4,2 millones de euros

El gobierno local de Sevilla, que preside el popular José Luis Sanz, ha licitado un nuevo contrato para la prestación del Servicio de Atención Ciudadana 010 que incluirá al propio Consistorio y a las empresas municipales Tussam, Lipasam y Emvisesa, ya que Emasesa se considera un caso especial aparte, si bien se seguirán atendiendo llamadas dirigidas a la misma por este canal. El contrato abarcara el cuatrienio 2026-2029 y tiene un presupuesto base de licitación de 4.210.612,50 euros (5.094.841,13 euros con la inclusión del IVA).

Entre las muchas obligaciones de la empresa adjudicataria del contrato el gobierno local ha incluido la creación de un sistema para la gestión de encuestas y sondeos de opinión sobre un módulo que permita la creación, distribución y análisis de encuestas. Las funcionalidades y requisitos mínimos que deberá tener el sistema son los siguientes:

• Extracción de datos relevantes del sondeo o encuesta sobre un sistema de Bussines
  Intelligence.
• Uso de la pre-notificación SMS / email.
• Con un pre-aviso, será posible construir confianza, informar al encuestado de la finalidad del estudio y establecer una hora previsible de llamada.
• Marcación automática, manual o híbrida.
• Control de las muestras y llamadas de forma automatizada.
• Reproducción opcional de sonidos durante la entrevista.
• Informes de productividad, sobre intentos, muestras y estado de las llamadas.
• Control de llamadas entrantes y salientes.
• Módulo programable de elaboración y administración de cuestionarios, que permita
  identificar tanto las cuestiones, como la información de carácter relevante a extraer del
  sondeo.
• Incorporación de lógica y reglas en los cuestionarios.
• No requerirá autenticación del usuario participante en la encuesta.
• Los resultados de las encuestas se almacenarán en base de datos en un formato que sea fácilmente explotable por aplicaciones externas.
• Contará con un módulo de visualización que permita realizar informes gráficos sencillos con los resultados para las preguntas donde esto sea posible (gráficos de barras, de tarta, etc.).
• Estará integrado en el CRM y en la plataforma de atención.

Los datos deberán ser almacenados en el sistema y deberán ser reportados en el momento que determinen los responsables de la ejecución del contrato. Se realizarán hasta 3 encuestas de opinión general al año sobre las cuestiones de interés que
determine el Ayuntamiento y las empresas municipales incluidas en el contrato. Los resultados de las encuestas serán publicados en las webs corporativas del Consistorio y las empresas y en los medios que éstos dispongan.

REDES SOCIALES

Para atender el número creciente de consultas de información, peticiones, comentarios, etcétera, a través de redes sociales, el Ayuntamiento exige que la entidad adjudicataria proveerá un sistema específico de gestión de atención en redes sociales (atención a las personas usuarias en redes sociales y “Social Media CRM”), basado en
una herramienta estándar de mercado como Chrysalis, Oracle Social CRM, Salesforce o equivalente, que deberá integrarse con el sistema CRM que utilice el adjudicatario.

Las funcionalidades y requisitos mínimos exigidos en este capítulo son los siguientes:

• Monitorización de las conversaciones completas con acceso a todos los archivos multimedia asociados y antecedentes.
• Medidas de identificación, seguridad y perfilado adecuadas de forma que sea posible la
  identificación de los usuarios publicadores de contenidos, generadores de contenidos y
  administradores.
• Búsqueda de cuentas fraudulentas o no autorizadas, publicaciones no deseables y
  programas malignos (malware), con posibilidad de identificar dónde y cuándo se ha
  detectado cualquier actividad sospechosa.
• Identificación de aquellos tuits dirigidos SAC 010 que, en atención a los criterios de
  prestación del servicio definidos (por ejemplo, aquellos que contengan insultos) no proceda contestar.
• Registro, una vez transcurrido un plazo mínimo de 24 horas desde el último tuit, de los
  servicios prestados en el sistema CRM.
• Diseño de escritorio que permita conocer de forma gráfica e intuitiva toda la actividad en redes, junto con la posibilidad de organizar los mensajes de los usuarios en listas, creación de grupos de trabajo, filtrar los mensajes en función de su índice de influencia, la programación de envío de mensajes y la posibilidad de añadir parámetros específicos a las urls acortadas para utilizar posteriormente en herramientas de analítica web.
• Capacidad de envío y recepción de alertas de seguridad en tiempo real.
• Uso de filtros para organizar y archivar los mensajes, así como preparar las auditorías
  necesarias.
• Capacidad de generar la información precisa a efectos de seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y facturación.

La empresa adjudicataria del servicio tendrá la obligación de:

• Responder a las cuestiones planteadas y demandas de servicio asociadas a mensajes
  directos y otros que puedan publicarse a través de Facebook, Twitter en un plazo máximo de 4 horas.
• Autorizar la gestión de las operaciones en redes sociales municipales sin necesidad de
  conocer los parámetros de conexión e identificación a dichas cuentas.
• Elaborar respuestas tipo a las solicitudes de atención más demandadas.
• Consensuar con los responsables del Ayuntamiento y empresas municipales el estilo de comunicación que se quiere establecer con el usuario.
• Elaborar un protocolo para la realización de esta atención, el cual será objeto de
  actualización o modificación cuando se introduzca cualquier mejora en el funcionamiento del SAC 010. En ningún caso, podrá aplicarse el protocolo sin ser validado antes por los responsables de ejecución del contrato por parte del Ayuntamiento y de sus empresas.
• El sistema deberá registrar toda la información relativa a estas atenciones de manera
  análoga a las llamadas entrantes. Todo ello con el fin de que pueda visualizarse por parte del Ayuntamiento y de sus empresas en todo momento la situación respecto a esta categoría de atenciones accediendo al sistema de información.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

La metodología de trabajo de la atención en el canal telefónico deberá estar enfocada a proporcionar una atención profesional y cercana, minimizando los tiempos de espera y atención:

• Se guardará el audio de cada llamada entrante junto con la información de la persona
  que llama, teléfono origen de la llamada, fecha y hora, etc.. El audio debe contener el
  tiempo total de la llamada, incluidos de manera desglosada además del tiempo de
  atención, el tiempo de bienvenida, espera, retención, etcétera.
• Las llamadas entrantes deben ser registradas, de manera que puedan obtenerse todo tipo de informes y análisis comparativos. El adjudicatario deberá crear una clasificación
  específica para cada organismo, con tanto desglose cómo sea definido, y aprobado por el Ayuntamiento y sus empresas.
• El registro de cada llamada debe permitir medir los diferentes tiempos (de bienvenida, de espera, de retención, de operación, etc.), así como la evaluación de la satisfacción indicada por el usuario al finalizar la misma.

La empresa adjudicataria del servicio deberá supervisar de forma continua el cumplimiento de la normativa de protección de datos, especialmente, en los supuestos que sea necesario requerir a la persona que llama datos como: nombre y apellidos, teléfono de contacto, motivo de la llamada, respuesta facilitada e información relacionada con la posibilidad de volver a contactar para la realización de
encuestas de satisfacción. Igualmente, en su caso, deberá quedar registrado si la persona que llama no desea aportar los datos solicitados.

• SÍGAME EN LINKEDIN:
• https://www.linkedin.com/in/manuel-jes%C3%BAs-florencio-caro-919b0225/