Emasesa saca a concurso una línea para atención telefónica gratuita a sus usuarios

El valor estimado del contrato es de 2.362.500 euros

Facua ha denunciado a Tussam por no ofrecer este servicio

La empresa metropolitana de aguas de Sevilla (Emasesa) ha licitado la contratación de una línea para atención telefónica gratuita de llamadas de sus usuarios por un valor estimado de 2.362.500 euros (impuestos incluidos) y un plazo de ejecución de dos años., con posibilidad de tres prórrogas de un año cada una. Las empresas interesadas podrán presentar sus ofertas hasta el 28 de febrero de 2022.

Emasesa pone hasta ahora al servicio de sus clientes diversos canales de atención, tanto presencial como no presencial. En este último caso se puede recurrir a la aplicación (app) de la compañía, la oficina ‘online’, el correo electrónico y dos líneas telefónicas: el número 955 010 010 y la línea Sevilla 010, con precios de la llamada según tarifa del operador. No consta, sin embargo, un teléfono gratuito propiamente dicho.

Este servicio gratuito de atención telefónica viene exigido por la Directiva 2014/25/EU, relativa a su contratación por entidades que operan en los sectores del agua, energía, transporte y servicios especiales.

Entre los actuales canales de atención al cliente de Emasesa no figura un teléfono gratuito

Asimismo, en la legislación española el Real Decreto 1/2006, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece en su artículo 21 que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen»: https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555 .

Además, el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes, modificó el apartado 2 del artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y estableció distintas obligaciones para las empresas en relación con las líneas de atención telefónica: https://www.boe.es/eli/es/rdlg/2007/11/16/1/.

TUSSAM TAMPOCO TIENE ESTE SERVICIO

En este sentido, Facua-Consumidores en Acción ha denunciado, ante la Junta de Andalucía y ante el Ministerio de Consumo, a la empresa municipal de transportes urbanos de Sevilla (Tussam) «por no facilitar un teléfono gratuito para la atención a los usuarios», siendo ésta una de las 39 empresas de autobuses urbanos denunciadas por la asociación tras un análisis sobre el sector en toda España.

Facua ha realizado un estudio rastreando las páginas web de 47 prestadoras de servicio de transporte urbano de las capitales de provincias, las dos ciudades autónomas, las dos capitales de comunidad autónoma que no son capital de provincia (Mérida, en Extremadura, y Santiago de Compostela, en Galicia) y las cuatro ciudades que tienen más población que las capitales de sus provincias (Algeciras y Jerez de la Frontera, en Cádiz; Gijón, en Asturias, y Vigo, en Pontevedra).

La normativa obliga a empresas como Tussam a ofrecer un teléfono gratuito de atención al cliente

Dicho estudio se basa en si cumplen la obligación de facilitar teléfonos gratuitos y si lo hacen en todas las secciones donde publicitan sus numeraciones para la atención, tanto de clientes como de no clientes. Con base en la información que las entidades facilitan en sus web, 39 incumplen la Ley, entre ellas Tussam, al no ofrecer línea gratuita alguna para la atención a los consumidores, haciendo uso de otros teléfonos que suponen un desembolso para el usuario.

Ante ello, Facua informa a los consumidores que se vean obligados a llamar a la prestadora de servicios del transporte urbano de su zona a través de numeraciones con coste que podrán reclamarles el abono de esas cantidades. En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la Ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, con lo que si se ven obligados a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tienen derecho al reembolso de ese coste.

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