Don José María Álvarez Pallete. Presidente de Telefónica (Movistar). Madrid. Muy señor mío: he leído con atención los ‘Principios de Negocio Responsable’https://www.telefonica.com/documents/153952/388559/NuestrosPrincipiosdeNegocioResponsable.pdf/32a5a501-a460-4a1b-9657-887e0404330a de su compañía que, supuestamente, garantizan la confianza de sus clientes. En los mismos dice que pone a disposición de aquéllos diferentes canales «para que puedan comunicarse con nosotros para pedir información, manifestar su disconformidad con nuestros productos o servicios», y que ustedes actúan de forma rápida y diligente para resolver cualquier solicitud acreditada. Lamentablemente, estos principios no se cumplen en Telefónica (Movistar), como prueba el hecho de que tenga que recurrir a mi blog para dirigirle este escrito (al no existir esos canales, en plural, a los que alude) sobre mi propio caso pero que podría ocurrirle a cualquiera: contactar con Telefónica entraña el riesgo de que le cambien el contrato por otro más caro sin el consentimiento del afectado.

El pasado 1 de noviembre (2021) llamé al 1002, el teléfono de Movistar para averías y soporte técnico, porque a última hora del día previo la aplicación de Movistar Plus dejó de funcionar de forma repentina en mi móvil: ni reconocía usuario ni contraseña, ni me permitía enviar un correo aparentando su olvido para que, a su vez, Movistar me remitiera otro que me posibilitara el cambio de mis claves de acceso.

Ocurrió lo mismo de siempre: ese robot que tarda una enormidad en atender tras el cuestionario sobre el número que hay que pulsar según qué, pero como no comprende el asunto, interpreta automáticamente que la línea del usuario sufre una avería, por lo que anuncia una inspección de la misma.

En ese procedimiento inútil ya se empieza perdiendo minutos y minutos, así que hay que colgar y volver a llamar hasta que consigues que el robot, ¡por fin!, plantee lo que debería plantear desde el principio: si sufres ‘Otro Problema’. A partir de ese momento, aunque sigue sin comprender, o justamente por eso, anuncia que va a pasar con un agente, una persona de carne y hueso.

Me atendió quien dijo llamarse Geraldine, no sin yo rogarle que me repitiera su nombre porque, señor Pallete, sus agentes lo dicen de forma súper rápida o inaudible, de forma que no se les identifique fácilmente. Le expliqué el problema y resultó que no era una técnica, sino una comercial (y ¿cómo, si yo había llamado al 1002 y no al 1004?) y no podía derivarme al Servicio Técnico, por lo que yo debía llamar de nuevo.

Vamos ya por la tercera llamada. Tras la habitual lucha con el robot se pone una técnica, pero apenas se oye. Al final he de rogarle que me llame ella a mí, a ver si así mejora la calidad del sonido.

En el ínterin, o después, me percato que desde Movistar han enviado a mi correo electrónico un contrato (que en principio me pareció un recordatorio del existente con la compañía) y notificación de un supuesto pedido, no hecho por mí, obviamente, ya que el motivo de mi llamada había sido comunicar única y exclusivamente el problema con la contraseña de la aplicación de Movistar Plus, tal como demuestra el correo recibido en tal sentido:

Como no había contratado nada, respondí: «No he solicitado NINGÚN PEDIDO. Su sistema es un desastre».

Pero, atención señor Pallete: los correos electrónicos de su compañía son ‘No Reply’, es decir no admiten respuesta, con lo cual no se da al cliente la opción de contestar que se trata de un error y de aclararlo. Dicho de otro modo, Telefónica (Movistar) no verifica que el usuario ha contratado realmente un producto o servicio y se lo impone, como ha sido mi caso y puede ser el de cualquiera que llame para una mera consulta o comunicar una incidencia.

Pensando que se trataba de una confusión en la que repararían más tarde o más temprano no presté más atención al asunto porque a todo esto el problema de mi aplicación en el móvil seguía irresuelto.

Vuelta a llamar. Esta vez me atendió, si no recuerdo mal su nombre, Juan Diego, una persona altamente eficaz, que se comprometió a llamarme posteriormente si no conseguía contactar con un técnico. Y así lo hizo: siguiendo sus instrucciones pude cambiar la contraseña de la aplicación. Me instó entonces a que la introdujera en todos los dispositivos en que pudiera usar Movistar Plus y prometió de nuevo llamarme más tarde para comprobar que todo funcionaba correctamente.

Y cumplió de nuevo su promesa. Un empleado de diez (10). Le doy esa nota desde aquí, señor Pallete, ya que Telefónica tampoco me ha permitido hacerlo. Ya me imagino por qué.

Al rato recibí una llamada del 1002. Era la técnica a la que no se oía. Me reconoció que habían tenido un problema con el sonido toda la mañana y que por eso no había podido llamarme antes. Le di las gracias y le informé de que merced a Juan Diego el problema se había solucionado.

Sin embargo, cuando horas después vi en el móvil mensajes SMS relativos a mi supuesto pedido ya se me dispararon todas las alarmas. ¿Y si me habían confundido con otro y me iban a enviar un televisor, un teléfono móvil de última generación o cualquier otro artilugio?

Vuelta a llamar a Telefónica/Movistar, y así iba pasando el festivo del 1 de noviembre, señor Pallete. La señorita que me atendió se llevó las manos a la cabeza al comprobar que, aprovechando mi primera llamada atendida, me habían colocado un nuevo contrato de Fusión Movistar, más caro que el que tengo suscrito y que, por tanto, eleva el coste de mi factura mensual. Me reconoció que no se me había grabado consentimiento alguno por mi parte y que se habían vulnerado las reglas comerciales de la compañía.

Señor Pallete: no es la primera vez que me ocurre algo similar. Tiempo ha me hicieron lo mismo. Lo achacaron a una confusión/error de interpretación de la agente y, para colmo, el SISTEMA no permitía recuperar mi contrato porque, por así decirlo, ya había sido «descatalogado». Total, que sus agentes hicieron juegos malabares para combinar formas de que el nuevo contrato adjudicado por supuesto error no me provocara perjuicios añadidos y así contener mi indignación.

Y ahora me han puesto en la misma situación, ya que la agente me dice que no es posible anular/invalidar el nuevo contrato en el que, sin mi consentimiento y a mis espaldas, me han dado de alta con fecha 1 de noviembre, por lo que me enviarán un mensaje SMS con un código para que yo esté pendiente de si me sube el importe de la factura e invocarlo llamando de nuevo a Telefónica.

Es el colmo, señor Pallete: ahora tengo que convertirme en mi propio supervisor para evitar (¿?) que me apliquen un contrato que Telefónica, con toda su supuesta tecnología, dice ser incapaz de anular de forma automática e instantánea. Me subo por las paredes de indignación. ¿Cómo se sentiría usted en mi lugar?

No pude dejar de dar vueltas al asunto, así que de nuevo llamé por la tarde al 1004. Al otro lado contestó un técnico del 1002. ¿Cómo valora, señor Pallete, el funcionamiento de su compañía? Llamo por la mañana al 1002 y aparece Geraldine, que pertenecía al 1004. Y llamo por la tarde al 1004 y aparece Álvaro, que pertenecía al 1002.

Le pedí que me facilitara una dirección de correo electrónico o postal, dado que no las encontraba en la página web oficial de Telefónica, para presentar una queja por escrito. Negativa total. A pesar de que en los ‘Principios de Negocio Responsable’ de Telefónica https://www.telefonica.com/es/web/about_telefonica/estrategia/principios-de-negocio-responsable se proclama que se pone a disposición de los clientes «diferentes canales» de comunicación, el único existente para quejas y reclamaciones (no para averías) es, según me ratificó su agente, el verbal.

Me lo repitió: todo ha de hacerse de forma verbal, por teléfono. Claro, señor presidente de Telefónica: así no quedan rastros de las quejas ni hay forma de que queden registradas, ni nada de nada. Ni tampoco, que yo conozca, hay un Defensor del Cliente, ni una estadística al respecto, por mucha responsabilidad social corporativa de que presuman.

Álvaro alegó que todo había sido fruto de un malentendido. ¿Malentendido, cuando sólo he planteado un problema técnico, o práctica abusiva de aprovechar mi llamada para cambiarme el contrato a mis espaldas por otro más caro? Según este agente, el supuesto Servicio de Atención al Cliente me llamaría para pedirme disculpas y resolver el problema creado.

Han pasado días y días, señor Pallete, y nadie de su compañía me llama, pese a que en esos ‘Principios de Negocio Responsable’ se proclama «actuar de forma rápida y diligente». En mi página de usuario en MiMovistar sigue apareciendo como contrato vigente el abusivamente y sin mi consentimiento creado por ustedes el 1 de noviembre.

Todavía me llama más la atención que en el tiempo transcurrido no haya sonado mi teléfono tampoco para instarme a que haga una valoración de la atención recibida. Como han experimentado los clientes de Telefónica, los agentes que atienden recuerdan que en un par de días a lo sumo llamarán desde la compañía para hacer la encuesta de satisfacción sobre la atención dada por ellos.

¿Y por qué no me han llamado, si el día 1 traté al menos con cinco agentes distintos y hay por tanto cinco motivos para realizarme una encuesta de satisfacción? Pues para no correr el riesgo de que el cliente maltratado, como es mi caso, dé un cero a la compañía y así tampoco quede registrado un suspenso. Se ve cómo cuando le interesa a Telefónica (Movistar) su SISTEMA funciona; a su conveniencia siempre, claro.

Llegados a este punto, ¿cree, señor Pallete, que tienen alguna validez esos ‘Principios de Negocio Responsable de Telefónica, o son mera propaganda, papel mojado que debería acabar en la papelera?

A la vista de mi experiencia, recomiendo a los usuarios lo siguiente:

1.-Que no digan, aunque sea verdad, que por tener más de 65 años le den prioridad en la atención telefónica: a mi juicio es un factor de riesgo añadido.

2.-Que exijan que el agente que les atiende se identifique nítidamente con su nombre y apellidos. Apúntenlos de inmediato en un papel, así como la hora, fecha y motivo de la comunicación, en precaución por lo que pudiera sobrevenir.

POSDATA PARA LOS MINISTERIOS DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL (NADIA CALVIÑO) Y CONSUMO (ALBERTO GARZÓN)

¿Puede permitir el Gobierno que grandes compañías tecnológicas operen en España sin revelar en su página web oficial su dirección postal ni poner a disposición de los usuarios un correo electrónico, y que no se pueda presentar una reclamación por escrito y todo haya que hacerse de forma verbal para que no quede constancia?

Hace unos años, Apple actualizó el sistema operativo de los ordenadores de su marca. A consecuencia de aquella actualización se perdieron importantes datos en mi ordenador. No pude nunca presentar una reclamación a la multinacional de la manzana, ya que no me facilitó dirección alguna en España. Averigüé que operaba para nuestro país desde Milán (Italia), fuera de la jurisdicción española.

Lo único que suelen ofrecer las grandes corporaciones es un número de teléfono de Soporte Técnico o similar en la web, pero ningún canal para quejas o reclamaciones por escrito.

¿Y qué se puede esperar en este país cuando según publicó El Economista el pasado 26 de octubre https://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/11450686/10/21/El-Ministerio-de-Consumo-carece-del-telefono-gratuito-de-informacion-que-exige-a-decenas-de-empresas.html hasta el Ministerio de Consumo carece de teléfono gratuito de información que, sin embargo, exige a decenas de empresas?

• SÍGAME EN LINKEDIN:
• https://www.linkedin.com/in/manuel-jes%C3%BAs-florencio-caro-919b0225/